Sabemos que “5W-2H” é o acrônimo de uma ferramenta utilizada, em geral, para três finalidades, como descrito no artigo intitulado “5W-2H”, de Bianca Minetto Napoleão, em 10 de agosto de 2018, publicado em: https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/, e acessado em 20 de julho de 2022:

1 – “Criação de plano de ação: para resolver um problema, atingir determinado objetivo ou meta e na tratativa de não conformidades. Após identificar a causa raiz da não conformidade, pode ser utilizado sozinho ou em conjunto com outras ferramentas”;

2 – “Definição de um processo ou projeto: ferramenta auxiliar para definir quais serão as atividades do processo ou projeto”, e;

3 – “Elaboração do planejamento estratégico: para guiar a definição de objetivos e metas estratégicas que viabilizem o aumento da competitividade da empresa”.

A ferramenta sugere responder cinco perguntas iniciadas pela letra “W” e outras duas pela letra “H”, porque, na língua inglesa, dão origem às “question words”, ou “palavras para perguntas”: “What (o quê?)”, “Why (por quê?)”, “Where (onde?)”, “When (quando?)”, “Who (quem?)”, “How (como?)” e “How much (quanto?)” – em tradução livre.

Este artigo está focado na finalidade número um, ou, mais especificamente na “tratativa de não conformidades”. Importante notar que Bianca Minetto Napoleão deixa claro que a ferramenta, quando utilizada para tratar uma não conformidade, precisa necessariamente “identificar primeiro sua(s) causa(s) raiz”.

Minha experiência de mais de trinta anos trabalhando na indústria e utilizado essa ferramenta incontáveis vezes, identificou que há dois passos invariavelmente negligenciados:

1. A descrição do FATO gerador da não conformidade. Fato significa: “o evento que realmente aconteceu, por ação do homem ou independente da vontade humana, que não se põe em dúvida devido à possibilidade objetiva de verificação com a obtenção de dados irrefutáveis sem depender de opiniões, juízos ou valorizações”;
2. A validação da finalidade da(s) ação(ões) corretiva(s), que deveria ocorrer simultaneamente à sua definição, para confirmar se são realmente necessárias.

Em geral – e associo isso a uma característica do ser humano – que passa por cima das duas etapas citadas acima e utiliza a ferramenta “5W-2H” baseado em rumores, sem ou com poucos dados, e com informações incompletas. Em minha opinião, baseada em experiências vividas, esse comportamento tem dois motivos, paradoxalmente antagônicos:

1. A emoção (prazer) do desafio de resolver o problema o quanto antes;
2. Como um movimento de defesa pelo receio (medo) de que perdas financeiras significativas possam atingir adversamente a todos, por exemplo, com a perda do emprego.

Quando motivos lastreados em emoções como: prazer ou medo permeiam o ambiente empresarial, duas outras características determinantes influem no uso da ferramenta “5W-2H”: (1) a ansiedade, que “apressa as etapas” e, (2) a paralização, que “pula etapas”, paradoxalmente novamente, na tentativa de alcançar uma solução o mais rápido possível. Entretanto, as duas condições conduzem o trabalho a um inevitável fracasso. Assim, diante de uma não conformidade, faz-se necessário superar as emoções e fazer uso da razão, lastreada em conhecimento, disciplina e técnica, neste caso a ferramenta “5W-2H”.

Bem, chega de preliminares e vamos ao ponto.

A proposta deste artigo é demonstrar que há outros três “Ws” e um “H” que, se inseridos na ferramenta, aumentarão em muito a chance de sucesso do plano de ação. Antes de apresentar os dois “Ws” e o “H”, vamos considerar o seguinte fluxograma:

Boa parte do fracasso de um plano de ação se deve a uma descrição pobre (às vezes inexistentes) do fato gerador do problema, por isso: “What happened”, ou “o que aconteceu?” deve ser o “W” que dá início ao plano de ação gerando a oportunidade de estudar o evento, analisar dados, processar informações e construir uma narrativa sobre o que realmente ocorreu. Com base nessa narrativa o passo seguinte é a busca pela(s) causa(s) perguntando “por quê?”, ou “WHY”, o fato aconteceu. Devem-se perguntar quantos “por quês” (recomendo a técnica dos “5 por quês”) forem necessários até que a(s) causa(s) raiz tenha(m) sido identificada(s).

Ciente da(s) causa(s) geradoras do fato é hora de definir a(s) ação(ões) para mitigá-las ou eliminá-las, utilizando a “palavra para pergunta”: “o que?”, ou “WHAT”. É comum a ideia de que um “bom plano de ação” precisa conter muitas ações, porém, com o passar do tempo, várias são encerradas serem executadas porque não estavam direcionadas a uma ou mais causa(s) raiz. Portanto, a “palavra para pergunta”: “para que?”, ou “What for” deve ser formulada concomitantemente para garantir que somente ações convergentes à solução sejam postas em prática (“What really do”).

Algumas considerações sobre os demais “W’s”:

“Where“, ou “onde” refere-se a um local, mas não necessariamente físico, como: uma máquina ou um prédio, mas pode incluir meios digitais tais como: programação de uma máquina ou um algoritmo de IA. Vale ressaltar que o “onde” pode estar associado a uma pessoa que precisa de treinamento ou reciclagem de conhecimentos.

“Who”, ou “Quem” é a pessoa para a qual se atribui a responsabilidade pelo resultado da ação, entretanto, podem ocorrer duas situações indesejadas nesta definição: (1) a pessoa responsável não tem a autoridade necessária para mover a ação no ambiente empresarial, e (2) mais de uma pessoa definida como responsável pela mesma ação. As duas situações são fatores constantes no insucesso de um plano de ação.

“When”, ou “Quando”, ou seja, a definição do tempo de execução (dias, meses, etc.), ou prazo (data), ou marco temporal (antes de “tal situação” acontecer).

E quanto aos “H’s”?

“How”, ou “Como” define a(s) instrução(ões) através da(s) qual(is) a(s) ação(ões), validada(s) através da “palavra para pergunta”: “para quê?”, ou “What for”, será(ão) executado(as) utilizando, por exemplo, um roteiro escrito, desenhos, software de teste, etc.

“How Much”, ou “Quanto” estima do valor financeiro necessário para levar a cabo a(s) ação(ões) validada(s), caso contrário não há um plano, mas uma intenção.

Bianca Minetto Napoleão sugere também, no artigo citado no início, a “pergunta para pergunta”: “How Many”, ou “Quantos?”, para identificar a quantidade de meios (hardware, software e pessoas) requeridos para cumprir a(s) instrução(ões) geradas em “Como”, ou “How”.

Duas ultimas considerações: a primeira diz respeito aos verbos associados às “question words”, ou “palavras para perguntas”: os dois primeiros “Ws” tem foco no passado porque estão ligados ao verbo acontecer, no pretérito “aconteceu”, indicando que as respostas serão obtidas através de eventos ocorridos anteriormente, enquanto os demais “Ws” e “Hs” referem-se ao futuro através do verbo “fazer”, no infinitivo, para indicar uma ação em direção ao estado desejado. A segunda refere-se à contagem dos “Ws”. A rigor seriam oito, já que incluí mais três “Ws”: “What happened”, “What for”, e “What really do”, mas considerei “What” e “What really do” como um só, por isso a contagem total resultou em sete “Ws”.

A tabela a seguir resume o conteúdo deste artigo:

WHAT HAPPENED?	“o que aconteceu”?	Descrever do FATO gerador
WHY IT HAPPENED?	“por que aconteceu”?	Identificar a(s) CAUSA(S) do fato gerador
WHAT TO DO?	“o que fazer”	Definir AÇÃO(ões) para eliminar(rem) a(s) causa(s) do fato gerador.
WHAT FOR DOING “WHAT TO DO”?	“para que fazer o ‘o que fazer’”?	Indicar a situação que desejamos para o FUTURO. Se não houver resposta à pergunta “Para que?” não há “o que”.
WHAT REALLY DO TO FIX IT?	“o que fazer validado”	AÇÕES que vão REALMENTE eliminar(rem) a(s) causa(s) do fato gerador.
WHO WILL DO IT?	“quem vai fazer”?	Definir quem é(são) o(s) RESPONSÁVEL(is) pelo resultado de “o que fazer” (What) e com autoridade para mover a(s) ação(ões)
WHERE TO DO IT?	“onde fazer”?	Definir o LOCAL onde aplicar “o que fazer”
WHEN TO DO IT?	“quando fazer”?	Definir do TEMPO de execução, prazo ou marco temporal.
HOW TO DO IT?	“como fazer”?	Definir os MEIOS pelos os quais os fins (o que fazer) serão alcançados. Exemplos de meios são: procedimentos, desenhos, métodos, instruções, ilustrações, etc.
HOW MANY TO DO IT?	“quanto para fazer?	Identificar a QUANTIDADE DE MEIOS requeridos para cumprir as instruções geradas em “How”
HOW MUCH TO DO IT?	“quanto custará fazer”?	Estimar o VALOR FINANCEIRO necessário para levar a cabo “o que fazer”

Por: FERNANDO ARTHUR CAVAZZONI JUNIOR
EM: 20/07/2022
CONTATO: [email protected]